Quy trình chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng mà các công ty thương mại và dịch vụ cần phải chú trọng để “giữ chân” và xây dựng uy tín với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là các dịch vụ mà bạn cung cấp và đáp ứng cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Đây là những dịch vụ doanh nghiệp tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ những dịch vụ chăm sóc tuyệt vời, công ty có thể tự tin giữ chân khách hàng và tạo sự tin tưởng với sản phẩm của mình. Tại các tập đoàn và công ty lớn, có sẵn một bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này thường được gộp chung với bộ phận Sales.
Quy trình chăm sóc khách hàng với một số đối tượng cụ thể
Nhìn chung, để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và tối ưu, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 5 bước sau:
1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
2. Lên danh sách khách hàng liên hệ
3. Tư vấn chăm sóc và giữ liên hệ với khách hàng
4. Tư vấn bán hàng
5. Xây dựng mối quan hệ lâu dài
Dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.vn – Lưu giữ thông tin khách hàng, phân loại khách hàng dễ dàng chăm sóc chuyên biệt
Đọc thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh đảm bảo 100% khách hài lòng
Chăm sóc khách hàng VIP
Khách hàng VIP là những người cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. Họ được ưu tiên hơn so với khách hàng thông thường về mặt quyền lợi và phục vụ. Khách hàng VIP thường là những khách hàng cá nhân như giám đốc, quản lý của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng VIP đòi hỏi một chiến thuật rõ ràng, hợp lý và hiệu quả. Điều này đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng được các yêu cầu đặc biệt của khách hàng VIP. Nhân viên chăm sóc khách hàng VIP cần sở hữu tính chuyên nghiệp cao. Họ phải am hiểu sâu rộng các sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời có khả năng giao tiếp tốt và nhanh nhẹn trong các tình huống khác nhau. Đội ngũ này cần đáp ứng mọi yêu cầu và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng VIP.
Khách hàng sẽ đánh giá cao công ty của bạn nếu họ nhận được chăm sóc tận tình và xứng đáng với vị trí của mình. Doanh nghiệp cần đáp ứng tất cả các nhu cầu từ thiết yếu đến cao cấp một cách chu đáo và hoàn hảo nhất có thể. Hơn nữa, đem đến những dịch vụ đặc biệt mà chỉ có khách VIP mới được trải nghiệm sẽ làm khách hàng cảm thấy đặc biệt và ấn tượng với doanh nghiệp.
Tặng quà bất ngờ cũng là một cách để tăng cảm xúc, sự ấn tượng và mức độ hài lòng của khách hàng VIP với chất lượng chăm sóc của doanh nghiệp. Quà tặng không nhất thiết phải đắt tiền, nhưng cần mang ý nghĩa và phù hợp với đẳng cấp của khách hàng. Món quà có thể là món quà phong thủy hay món trưng bày bàn làm việc để khách hàng VIP có thể tô điểm không gian làm việc của mình.
Xem thêm: Hành trình khách hàng trong bán lẻ, từ tiếp cận đến chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua
Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua thường khá đa dạng và phụ thuộc vào sản phẩm và ngành nghề liên quan. Tuy nhiên, vẫn có các bước chung mà không thể thiếu. Dưới đây là một số bước chăm sóc khách hàng sau mua mà bạn có thể tham khảo:
-
Gửi thư cảm ơn: Một hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống để thể hiện sự trân trọng và quan tâm tới khách hàng. Đây cũng là bước khởi động để tiếp tục quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
-
Liên lạc lại để khảo sát trải nghiệm khách hàng: Đây là bước không thể thiếu để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng. Không mang tính chất quảng cáo, mục đích của hoạt động này là thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng.
-
Giữ liên lạc: Duy trì liên lạc với khách hàng sau khi đã đạt được thỏa thuận giúp xây dựng lòng tin và định vị công ty. Đồng thời, thông qua việc cung cấp thông tin giá trị qua nhiều phương tiện khác nhau, bạn có thể trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi họ tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ.
-
Hỗ trợ sau bán hàng: Đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cần sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và giải quyết các vấn đề nhanh chóng và triệt để.
-
Ưu đãi khách hàng lâu năm: Những ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành giúp công ty tạo điểm khác biệt so với đối thủ và tạo sự tôn trọng đối với khách hàng. Việc này đồng thời giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đọc thêm: Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những người chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong hiện tại, nhưng có thể trở thành khách hàng trong tương lai. Để tăng tỉ lệ chuyển đổi hiệu quả, bạn cần chăm sóc khách hàng tiềm năng theo các cách sau:
- Nắm bắt tâm lý khách hàng: Hiểu được những gì khách hàng cần, những lo lắng và khó khăn của họ giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
-
Phân loại khách hàng: Để tìm ra vấn đề trước mắt của khách hàng và đề xuất các giải pháp phù hợp để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp là cần thiết và giải quyết được vấn đề của khách hàng.
-
Ghi nhớ tên khách hàng: Ghi nhớ tên khách hàng trong lúc gọi điện giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng và thể hiện sự quan tâm từ bạn.
-
Thu hút sự tập trung: Để thu hút khách hàng tiềm năng, bạn cần nói một cách cụ thể và nhắm mục tiêu thông điệp để khách hàng nhìn, nghe và cảm nhận rằng bạn thực sự khác biệt.
Xem thêm: Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Trong ngành dịch vụ, kiên nhẫn là điều vô cùng quan trọng. Đôi khi, khách hàng sẽ từ chối ngay lập tức, nhưng hãy gợi mở một câu hỏi để khách hàng suy nghĩ và cân nhắc trước khi kết thúc cuộc gọi. Điều này giúp bạn không bị gác máy và tiếp tục kết nối với khách hàng.
Như đã trình bày, quy trình chăm sóc khách hàng có thể được tùy chỉnh cho các đối tượng cụ thể. Tuy nhiên, nuôi dưỡng khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng nhất để xây dựng uy tín và phát triển thương hiệu. Với chiến thuật hợp lý, doanh nghiệp chắc chắn sẽ đạt được những kết quả vượt trội.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với một số đối tượng cụ thể